APDSI dá exemplos práticos de como a Administração Pública do Futuro está cada vez mais próxima

A APDSI realizou, a 18 de maio de 2016, no Auditório do ISCAD - Instituto Superior de Ciências da Administração, em Lisboa, a conferência "Construir a Administração Pública do Futuro - Participação, Inovação e Governação", sob coordenação de Nuno Guerra Santos.

Esta foi a primeira vez que a APDSI realizou uma conferência no ISCAD, e o tema da Administração Pública ainda englobou os desafios que a sociedade terá nesta nova Era digital, bem como a intervenção das máquinas no processo decisório e inteligência artificial.

Nuno Guerra Santos, coordenador da conferência, começou por lembrar que, apesar dos desafios que Portugal enfrenta na construção da Administração Pública do Futuro, já houve realizações na área que tornaram o país numa referência internacional. Neste momento, Nuno Guerra Santos entende que há uma diferença entre o que o cidadão considera prioritário e o que a Administração Pública oferece. 

Considerando que, por tradição, a Administração Pública não está muito próxima do cidadão, devido ao período de afastamento vivido na fase da “não-democracia” portuguesa, Carlos Liz, da Ipsos Apeme, acredita que as TIC funcionam como um meio impulsionador do consumidor/editor que poderá vir a participar nas realidades do país em tempo útil. «É preciso que a Administração Pública faça trabalho no sentido de reforçar a interação do cidadão com o Estado; tem de desocultar e desconstruir mitos e preconceitos», afirmou o responsável, que ainda destacou a necessidade de observação de comportamentos, em detrimento do “método perguntativo” dos inquéritos de satisfação.

Sofia Carvalho, do Gabinete da Secretária de Estado da Justiça, apresentou o “Justiça + próxima” que tem por objetivo a desmaterialização de processos e simplificação da justiça, o dignificar dos agentes e intervenientes do ecossistema da justiça, a criação de serviços mais simples e informais e o desenvolvimento de iniciativas que são novas formas de prestar serviço público a cidadãos e empresas envolvendo a sociedade civil. Um dos projetos que está a ter maior sucesso, como explicou, é o “Tribunal +” para a gestão de salas de audiência ou pedidos de registo criminal online.

Luís Monteiro partilhou a sua experiência na Segurança Social, começando por dizer que tem uma rede de atendimento personalizado com 316 postos de serviço, uma linha direta de atendimento telefónico e um portal dedicado. O serviço e a forma como é percebido pelos cidadãos é uma das preocupações atuais da Segurança Social, por isso «são feitos inquéritos de satisfação e avaliações de feedbacks e reclamações».

Guilherme Vitorino, da Nova IMS - Information Management School, também fez a apologia das avaliações, por parte dos utentes, da qualidade dos serviços prestados pelas entidades da Administração Pública. «Às vezes estamos muito bem numa área que as pessoas não valorizam e muito mal noutra que nem demos por isso». Guilherme Vitorino admite que gerir processos de inovação e mudança não é fácil; é preciso desenho organizacional, motivação e um ambiente centralizado no “cliente” porque «há sempre uma assimetria entre a forma como nos vemos e a forma como os outros nos vêm».

Jaime Quesado, da eSPap - Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, mostrou que o Estado tem mecanismos de gestão eficientes e faz otimização de recursos, graças a um conjunto de redes colaborativas que criaram uma cultura de cumplicidade com entidades internacionais. «Estes grupos estão cada vez mais dinâmicos na União Europeia e têm vindo a trabalhar na construção de uma agenda para o território, envolvendo autarquias e universidades que têm um papel muito importante, na medida em que é um papel duplo. Se, por lado, não podem deixar de ter a responsabilidade de desenvolvimento do seu território mais próximo, hoje em dia também têm de fazer um trabalho global», afirmou Jaime Quesado. Sobre a evolução dos serviços partilhados, o presidente da eSPap deu o exemplo do Gerfip 4.0 que vai contribuir para o desenvolvimento da contabilidade do Estado para «algo que nunca tivemos em Portugal».

Isaura Maçãs, da CGI, deu o ponto de vista empresarial no contributo para o futuro da Administração Pública: «Não podemos esperar que o setor público seja inovador se nós próprios entregamos serviços de forma tradicional».

Mais do que aquilo que uma empresa faz, a importância está no sentimento que geramos quando o fazemos, diz Ricardo Constantino, da Everis. «Tenho que saber que valores a minha organização quer defender e como o meu público vai percecionar o que sou», acrescentou.

Enquanto cidadãos, «somos clientes a partir do momento em que temos uma interação com as instituições», lembrou Gonçalo Rebelo, da EY, enquanto, na sua apresentação, optou por referir que os serviços não se podem esquecer de usar canais diferentes para comunicar com diferentes públicos, de acordo com o seu nível de familiaridade com as tecnologias.

Alexandre Pinho, da Microsoft, salienta que, para se ter uma visão do que se quer transformar, é preciso conhecer o destino onde se quer chegar e os objetivos da mudança: «O contexto em que a mudança ocorre condiciona muitas vezes o desenvolvimento e o enquadramento regulatório em que a Administração Pública se move, gerando dificuldades na transição para um quadro novo». Alexandre Pinho também focou a sua apresentação referindo que a Administração Pública, por estar extremamente exposta à opinião pública, sente-se, frequentemente, retraída a levar a cabo grandes processos de mudança, uma vez que «há sempre uma grande valorização do erro».

Essa transformação digital tem de ocorrer, no entender de Pedro Silva Dias, da AMA - Agência para a Modernização Administrativa, pelo lado da oferta e pelo lado da procura. «Portugal é líder na oferta de serviços públicos digitais, o que não se reflete na capacitação das nossas empresas. O modelo de governação escolhido pela Autoridade Tributária e pelo Ministério da Saúde passa por tornar os serviços acessíveis à generalidade da população, intuitivos e fáceis, com a ajuda da administração local», explicou Pedro Silva Dias. Neste momento a AMA está num processo de formação de funcionários municipais e de freguesias para aumentar o seu grau de capacitação e garantir a confiança dos cidadãos nos serviços digitais através destes novos “mediadores”.

Monserrat Casas, da Accenture, focou-se no avanço da tecnologia para dizer que foi o que mudou a vida dos cidadãos «e com essa mudança alteraram-se, também, as suas expectativas sobre os serviços públicos».

Helena Borges, da Autoridade Tributária, falou da experiência que tem tido neste organismo, cujo principal foco digital é a deteção do incumprimento, para revelar que os utentes esperam sempre mais do Estado: «O entusiasmo de estarmos sempre a disponibilizar uma solução para termos mais visibilidade, tem que ser muito bem medido. Os processos de transformação são muito pensados porque os projetos de investimento são muito avultados». Helena Borges também valorizou o conceito do atendimento público com mobilidade, no qual a AMA tem vindo a trabalhar.

A fechar a conferência sobre "Construir a Administração Pública do Futuro - Participação, Inovação e Governação", a APDSI contou com a presença da Secretária de Estado Adjunta e da Modernização Administrativa, Graça Fonseca, que, no dia seguinte, apresentou publicamente o Simplex +, cujas principais inovações são as seguintes: Nascer Cidadão com médico do família; Documentos sempre à mão; Escola 360°; IRS automático; Título Único Ambiental; Carta sobre rodas; Voto em mobilidade; Pagamento de impostos direto; Documentos sempre válidos; Registo Criminal online; Espaço Cidadão em Paris; Espaço óbito; Aquicultura + simples; Declaração de remunerações para a Segurança Social interativa; Licenciamentos turísticos + Simples e Balcão Cidadão Móvel.

Segurança Social a quanto obrigas

Chegou a hora de um cafézinho ao lanche. Afinal, o café é uma excelente forma de enganarmos o nosso cérebro e conseguirmos convencê-lo de que estamos rijos que nem um pêro para trabalhar. Mas hoje até tenho desculpa porque a burocracia do nosso sistema de Segurança Social (que não é nem segura, nem voltada para o conforto da sociedade) chega a tirar a vontade de trabalhar a qualquer ser Humano que se preze e que tenha um nadinha de cérebro activo, que se contorce diabólicamente com a falta de qualidade dos serviços prestados nos guichets de atendimento ao pobre desgraçado público.

No passado domingo, fui surpreendida com uma carta da Segurança Social na caixa do correio, certamente esquecida desde sexta-feira, e ainda bem, que me notifica para o facto de ter sido, por vontade de alguém que desconheço, integrada no Regime dos Independentes. A coisa até soa bem, "independente" é uma palavra com a qual tenho algumas afinidades pessoais, não significasse isto que, para além dos milhares de euros que a minha entidade patronal desconta todos os anos para a dita instituição em meu benefício, eu ainda teria de pagar qualquer coisa como 124 euros por mês, graças à minha tal actividade "independente", amplamente conhecida como prestação de serviços a recibos verdes.

Almoço domingueiro de família estragado, uma queda aparatosa instantes depois de ter lido a totalidade da notificação (sim, fui sempre a descer escadas, qual maratonista da corrida da mulher) e uma semana a começar nos serviços públicos da Segurança Social, às 9h00:

- Bom dia, estou aqui porque recebi esta notificação que refere a minha obrigatoriedade de começar a pagar...
- Então o que é que quer? Se a senhora nunca pagou...
- Minha senhora (se há coisa para me tirar do sério é a assumpção por parte de criaturas que nunca me viram antes de que sou uma caloteira nata e que ando para aqui a empatar o sistema com as minhas dívidas), devo deduzir portanto que agora tenho que descontar para duas "Seguranças Sociais", é isso?
- Hã? Não, quem é que lhe disse isso?
- (Exibo a carta já com sublinhados fluorescentes nas frases a que a dita senhora deveria prestar mais atenção).
- Então você (note-se a perda de formalidade no tratamento pessoal) não vê notícias? (Quem? Eu? Notícias? Que é lá isso?) Isto agora é assim, se já paga tem que nos provar. Mas alguma vez descontou? (Quem? Eu? Evidentemente que não... desde os 17 anos que andava a ver se passava despercebida mas já que me apanharam...)
- Sim, minha senhora, eu trabalho desde 1996. À parte do 1º ano de vida activa, no qual os indivíduos estão isentos do pagamento, que sempre descontei, quer por iniciativa "individual", quer por conta de outrem.
- Então preencha isto (mais um papel) e entregue.
- É só preencher isto? (Já não obtenho resposta porque enquanto olho para o dito papel já a senhora, eficientíssima como adiante vamos perceber melhor, se apressava a carregar no botão que faz o número de senhas avançar no placard informativo. Tão tecnológico este nosso Portugal).

14h30, mesmo local:

- Boa tarde, venho entregar este documento que vem na sequência desta carta que recebi.
- Deixe ver... (clique aqui, clique acolá, franzir de testa, óculos a cair, o rato a fazer autênticas demonstrações de skimming tapete fora). Mas esta declaração é mentira!
- (Ai! Juro que todos os aurículos e ventrículos da direita e da esquerda do meu coração bloquearam por breves instantes, levando a um ligeiro arroxear da minha expressão facial) Mentira?
- Pois com certeza! (volume dos decibéis a subir) Estou aqui a ver que só tem descontos feitos em 1997 pela empresa "X" e em 1998 pela empresa "Y", a partir daí nunca mais pagou! (Volte a notar-se a rejeição nata de algum erro informático que lhe possa estar a dar tal informação. Não, computadores amarelentos não falham. Mulheres na casa dos 30 mentem, isso sim, são tramadas).
- Eu estou a dizer-lhe que toda a vida descontei, eu tenho aqui os documentos do IRS de 2010 que o comprovam. (Tempo perdido. A senhora não consegue ler e interpretar mais nada que vá além das parangonas da TV Guia).
- Então tem mas é que trazer um papel (outro?! Inacreditável!) do seu patrão a dizer que lhe está a fazer os descontos.


Naturalmente que a direcção de Recursos Humanos da empresa para onde trabalho me garante que todos os descontos estão a ser feitos para a Caixa dos Jornalistas mas que não é competência da empresa passar um "papel" a declarar isto mesmo. E aqui é que está o busílis da questão. Os serviços centrais da Segurança Social não têm qualquer ligação ou forma de acesso às outras "Caixas", o que levou a funcionária acima referida a assumir que pouco ou nada descontei para a minha futura reforma. Efectivamente, desde Agosto de 1998 que desconto para a Caixa dos Jornalistas. Entretanto, e depois de me ter sido dito que o e-mail da Caixa dos Jornalistas não está a funcionar (!), vi-me obrigada a recorrer a uma instituição pública para enviar um fax com a solicitação, por escrito, do pedido de uma declaração com a tão desejada informação e justificando o motivo pelo qual necessito desse "papel".

Quando o "papel" estiver pronto, o que já percebi que pode levar algumas semanas, junto-o ao outro "papel" onde declarei estar a descontar por conta de outrem (e não menti), tiro uma manhã de folga no meu trabalho e volto a encontrar-me com a simpática, acessível e atenciosa funcionária que, por certo, vai encontrar qualquer outro motivo para duvidar da autenticidade dos meus descontos.

Portugal, tal como a APDSI já deu a conhecer, está entre os países com mais condições físicas e tecnológicas para aumentar a sua competitividade, no entanto, não o faz. Porquê? Burocracia? Limites humanos? Imposição de pequenos poderes? Este parece-me ser mais um caso em que o SIMPLEX não passou das suas boas intenções já que se mantêm estas barreiras incompreensíveis em pleno séc.XXI quando a prova da minha "inocência" e do erro dos serviços da Segurança Social depende de um molhinho de papéis, de consideráveis contratempos e burocracias inúteis.

A questão da ausência de redes comuns e do fantasma do cloud computing, bem como a inexistente formação de funcionários para lidarem correctamente com os respectivos equipamentos informáticos, leva a esta multiplicação de entidades semelhantes, paralelas e redundantes. Para quando uma Segurança Social única?

Riscos da Sociedade da Informação: Desemprego e injustiça social

Julgo não estar sozinho ao defender uma maior justiça e equidade fiscal, capaz de acabar com a sistemática penalização das classes médias e ter a coragem para tributar os lucros desproporcionados do sector financeiro e de uma meia dúzia de monopólios públicos e privados, que nos ofendem a todos com mordomias e opulências resultantes da apropriação indevida de mais-valias, sem qualquer retorno para a sociedade.
Se queremos continuar a ter um Estado Social e a travar a erosão das classes médias e o aumento do fosso entre os mais ricos e os mais pobres, temos de rever a lógica de financiamento da Segurança Social procurando nos novos meios de acumulação de riqueza os factores de sustentabilidade que preocupam as gerações futuras.
O trabalho humano, enquanto energia e músculo, desde há muito que deixou de ser o factor mais importante na criação da riqueza. Com a intangibilidade dos serviços, a automação dos processos produtivos e a utilização generalizada das tecnologias da informação e comunicação o conhecimento passou a ser o que resta e tem valor no factor trabalho, reduzindo-se drasticamente o número de oportunidades de emprego para aqueles que concorrem globalmente em postos de trabalho baseados na energia, no músculo e em competências de baixo valor acrescentado.
A transformação acelerada dos processos produtivos apenas tem contribuído para a acumulação de benefícios que vão direitinho para a remuneração dos accionistas e para a opulência das respectivas administrações e de algumas elites económicas mais afortunadas.
As oportunidades de emprego caem todos os anos, como resultado do crescimento económico e de um liberalismo cego em relação aos desequilíbrios sociais.
Não existindo regulação nem medidas de política adequadas aos novos tempos, restam apenas poucas organizações de solidariedade e do terceiro sector que voluntariamente são capazes de ter preocupações de economia social e de redistribuição justa de mais-valias.
Os processos de produção aceleraram-se tremendamente com a Sociedade da Informação e a acumulação de mais valias na mão de um punhado de pessoas tornou-se um escândalo social. O velho sistema contributivo para a Segurança Social tarda em reconhecer e não vai tendo imaginação para encontrar novas formas de financiamento capazes de suportar o Welfare State que todos desejam e apregoam, mas que apenas um ou dois países, como a Suécia e a Dinamarca, têm tido políticas adequadas para o manter e desenvolver.
Temos que reflectir sobre os contributos das TIC para a competitividade, crescimento e emprego no curto e longo prazo e travar a tendência de aprofundamento das desigualdades sociais que paradoxalmente acabam por resultar da sua utilização.
É certo que queremos beneficiar de mais tempo livre e melhor qualidade de vida, porque as tecnologias progressivamente vão ocupando os nossos lugares, mas esse tempo de desocupação não pode ser convertido em mais desemprego e mais miséria para a sociedade.