Livro de Reclamações Eletrónico entrou em nova fase

Depois de um primeiro ano com balanço positivo aplicado aos serviços públicos essenciais, o Livro de Reclamações Eletrónico foi alargado a mais setores económicos no passado dia 1 de julho.

A plataforma digital, que começou a 1 de julho de 2017 para os serviços essenciais como energia, resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais, foi agora alargada às áreas da grande distribuição, comércio, hotelaria, materiais de construção e agências de viagens.

Inicialmente, o LRE foi adotado com o objetivo de promover o tratamento mais célere e eficaz das solicitações e uma maior satisfação dos consumidores. Neste primeiro ano, os dados oficiais apontam para cerca de 50 mil reclamações processadas através da nova plataforma com as telecomunicações e o setor da energia a liderarem a lista de queixas.

Segundo um comunicado divulgado pelo Ministério da Economia, a implementação será faseada, entre 1 de julho de 2018 e 30 de junho de 2019, "considerando o elevado número de setores de atividade económica e, consequentemente, de agentes e de estabelecimentos, envolvidos na segunda fase de implementação do projeto do Livro de Reclamações Eletrónico".

A Direção-Geral do Consumidor divulga informação sobre o livro de Reclamações Eletrónico aqui e disponibiliza um Manual do Utilizador.

Apesar do sucesso do LRE, o Livro de Reclamações em papel continua a ser disponibilizado.

O livro de reclamações em formato eletrónico (um único exemplar por operador, independentemente do número de estabelecimentos fixos ou permanentes de que disponha) pode ser adquirido junto da INCM - Imprensa Nacional Casa da Moeda.

Portugueses mais satisfeitos com as compras online

Os portugueses estão a reclamar menos das compras que fazem online. Em 2016, a Direção Geral do Consumidor recebeu 258 reclamações relacionadas com o comércio eletrónico, um número inferior ao de 2015, quando chegaram 334 queixas, entre janeiro e outubro.

Registados desde 2010, só em 2011 os número se tornaram expressivos com 362 reclamações feitas. Em 2012 houve um acréscimo de 7,7%, para as 390 queixas, ainda mais acentuado em 2013, de 50,3%, para as 586.

As queixas têm vindo a decrescer desde 2015, mas o principal motivo de queixa vai para a falta de entrega dos produtos comprados ou a não prestação do serviço contratado. Em segundo lugar estão a reclamações relativas a bens com defeito.

Segundo a Direção-Geral do Consumidor, os dispositivos móveis foram os que mais queixas geraram em 2016, seguindo-se os acessórios e artigos de vestuário de adulto e criança.

A Plataforma de RLL, criada ao nível europeu, tem vindo a revelar-se um meio de resolver problemas fácil e rápido. 

Em 2014, o Grupo de Negócio Eletrónico da APDSI já alertava para o número de queixas sobre as compras online e, principalmente, a elevada taxa de desistências que se verificavam no momento de finalização da compra.