Realizou-se no dia 7 de junho a 15.ª Conferência Anual da itSMF subordinada ao tema “A Gestão de Serviços no Limiar da 4.ª Revolução Industrial”. O encontro teve lugar no Auditório da Reitoria da Universidade Nova de Lisboa, contou com a presença de ilustres figuras do meio e abordou temas como o contributo da Gestão de Serviços na atual Estratégia de Transformação Digital.
Luís Portugal Deveza, Consultor de Empresas TI, falou sobre Indústria 4.0 ou transformação digital, destacando que, hoje em dia, há uma pressão significativa por parte dos clientes (procura) que têm a capacidade de ser cada vez mais exigentes.
Na Indústria 4.0, a dispersão geográfica já não é um problema e as tecnologias oferecem uma capacidade de produção mais automatizada, bem como o acesso a dados importantes para a sua atividade. A produção em real time é outra vantagem apontada por Luís Portugal Deveza: «A grande novidade na Indústria 4.0 é o fator inteligência porque, na maior parte do tempo, os equipamentos não a tinham. A introdução do machine learning e da inteligência artificial faz com que cada "coisa" capte dados que podem ser usados».
Em Portugal, mais de 50% das empresas está a resistir a esta revolução ou, na melhor das hipóteses, está apenas curiosa sobre ela, não se sentindo suficientemente esclarecida para a adotar sem hesitação, demonstra Luís Portugal Deveza. Portugal é, contudo, um país que se "desenrasca" bem quando o caminho é incerto, sendo esta uma característica que, segundo Luís Portugal Deveza, nos pode trazer benefícios nesta área. A segurança é a grande preocupação do consultor, a par do emprego para a geração atual de crianças: «Não estou otimista quanto à questão da criação ser equivalente à destruição».
João Machado, IoT Connectivity Solution Architect Manager da Vodafone Portugal, enumerou as oportunidades e desafios que a IoT coloca ao mundo industrial ressalvando que há impactos técnicos e as tecnologias ainda são caras: «A segurança é o melhor ativo que as empresas vão ter; a confiança tem de ser criada e será uma grande oportunidade porque a empresa que a conseguir está melhor preparada para os desafios do futuro». Uma melhor gestão da informação vai trazer grandes desafios regulatórios mas João Machado mostra-se otimista: «Acho que os benefícios superam as dificuldades. Confio na aprendizagem anterior e, por isso, acredito que a sociedade vai saber minimizar os impactos».
Rui Ribeiro Pereira, Manager of Information Systems Operations da Galp, também esteve presente na conferência e mostrou os bons exemplos da empresa que aposta na integração, reutilização e simplificação dos sistemas de informação - geridos em outsourcing. «A imaginação e a capacidade de sonhar são mais importantes que o conhecimento», concluiu. Com uma empresa gerida em multisourcing, os maiores desafios prendem-se com a integração de serviços: «Todos os envolvidos estão comprometidos em operar sobre uma plataforma comum de processos, de forma a haver uma gestão de trabalho por parte de todos, automatizada e integrada».
Indústria 4.0 e RGPD
Ainda da parte da manhã, Rui Soares, da itSMF Portugal, fez uma apresentação intitulada "Serviço Alerta, Privacidade Certa", onde destacou os cuidados que as empresas devem ter com o RGPD e as alternativas que existem ao consentimento. Na sua apresentação foi dada particular importância ao service desk onde cada colaborador tem de saber que dados são controlados, como são tratados e como vão resolver se os clientes quiserem exercer os seus direitos: «A formação de quem está no service desk tem de ser acautelada porque mesmo que não tenham a resposta adequada, têm de saber para onde encaminhar as questões».
Graça Carvalho, Strategic Alliances Director - Department of Computer and Science from UCL, falou-nos sobre os impactos que a IoT está a ter na gestão das empresas e interação com os clientes, contudo, é preciso fazê-lo «degrau a degrau». É preciso experimentar e com parceiros, defende.
Nesta nova Era da Indústria 4.0, é preciso ter em atenção o que têm em comum as novas tecnologias. Os dados são a "cola" do sistema e a velocidade de transformação das organizações vai mudar muito mais nos próximos dois anos, do que aconteceu nestes dois últimos anos. A investigadora também partilhou o resultado de um estudo feito no Reino Unido em 2015 e que procurava perceber porque é que a IoT não estava a ter o sucesso que deveria. Questões de privacidade e segurança surgiram na resposta. «Já não se pode dizer que não estamos conscientes do impacto de determinada tecnologia; o diferenciador é a importância comercial dos dados», rematou.
ISO 20000-1
Da parte da tarde, coube a Lynda Cooper, perita de renome mundial na normalização Gestão e Governação de Serviços TIC, abrir a sessão com uma apresentação sobre a norma ISO 20000-1 que, até 2016, apresentou um crescimento significativo que se espera que continue a verificar-se. A especialista sublinhou que se está a assistir a uma alteração de tendências no service management com um maior ênfase a ser dado ao consumidor.
Paulo Sousa, CEO da Maxdata, apresentou o software de controlo de análises clínicas - é o software que diz o que os equipamentos têm de fazer e determina se um exame é válido ou tem de ser repetido. Mais de 80% do serviço diário é assegurado por máquinas. A Maxdata adotou o ISO 20000-1 porque percebeu que seria uma mais-valia competitiva para a empresa que passou na auditoria com 0% de inconformidades.
No final, José Carlos Martins moderou o Grande Debate sobre o tema da conferência com um painel constituído por António Câmara (YGroup e UNL), Luís Vidigal (APDSI) e Miguel Moreira (DSPA).
António Câmara antecipou que até 2021 a Internet vai mudar radicalmente na medida em que qualquer pessoa pode inventar, criar e vender um produto globalmente porque as «novas gerações criam mais conteúdos do que consomem, ao contrário das gerações anteriores».
Luís Vidigal perfila o fim da economia como a conhecemos e prevê que nesta revolução da Indústria 4.0 vai haver desequilíbrio entre empregos criados e empregos gerados pelo que o “rendimento mínimo” se vai impor.
Por fim, Miguel Moreira também acredita que a transição para uma nova estrutura de trabalho não vai ser pacífica porque envolve toda a massa de trabalho que já está no ativo, sendo este um dos grandes desafios que a sociedade enfrenta.
