“Confiança e Compromisso nos Canais Digitais” foi o tema da 3ª
Conferência em Internet, Negócio e Redes Sociais que a Associação para a
Promoção e Desenvolvimento da Sociedade da Informação - APDSI apresentou no
auditório da Biblioteca Municipal Almeida Garrett, no Porto, a 29 de setembro.
Filipe Araújo, Vereador da Inovação da
Câmara Municipal do Porto, congratulou a APDSI pela escolha da invicta para
a realização da 3ª edição das conferências sobre Internet, Negócio e Redes
Sociais e reconheceu que há um «grande potencial» no comércio online que
precisa de ser mais organizado e de potenciar as áreas da confiança e do
compromisso: «O Porto tem massa crítica com grandes universidades e um tecido industrial
muito significativo. Se falamos de uma região com tanto potencial exportador
também falamos de Internet, negócio e redes sociais onde aqui, em particular,
temos que destacar a indústria do calçado como uma das que mais vende através
dos meios eletrónicos». A importância do Porto no mapa do comércio digital
também foi subscrita por Ricardo
Carvalho, da Fundação da Juventude: «Esta temática tem muito a ver com a
região onde estamos. A Internet tem sido uma boa via para quem quer mostrar e
disponibilizar os seus produtos e serviços mas também para quem quer fazer
chegar as suas ideias a um mercado cada vez mais competitivo».
Com o número de portugueses compradores
via Internet a situar-se perto dos três milhões e com o valor de dinheiro
gasto, segundo o Fórum da Economia Digital, a caminhar para os quatro mil
milhões até 2017, o professor Ramiro
Gonçalves, da Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, alerta que não
basta ter infraestrutura técnica para os negócios serem bem sucedidos: «Assumimos
que algumas coisas já estavam feitas e afinal não estavam, daí que agora se
levantem as questões de confiança e compromisso. A maioria das empresas, quando
questionada sobre o futuro, mostra-se otimista mas isso não é sustentado nas
estratégias seguidas até porque não há, na maior parte dos casos, uma
estratégia fundamentada sobre o online».
As PMEs têm sido as mais
resistentes à adesão ao comércio eletrónico devido à falta de informação e
conhecimentos técnicos, dificuldades em estabelecer um plano de ação e de
estratégia e incapacidade para investir. O mobile
apresenta-se, também, como um novo desafio e oportunidade de criação de valor
que, no entender do professor, está por aproveitar. «As pessoas estão a aceder
cada vez mais à net por dispositivos móveis por isso as aplicações de vendas têm
que ser melhor trabalhadas neste sentido».
Os desafios futuros apresentados por Ramiro Gonçalves vão no sentido de se aumentar
os conhecimentos em estratégias de comunicação e capacitações técnicas dentro
das empresas, incentivar o espírito inovador e empreendedor, promover a
customização, fazer parcerias de negócio e também deviam aumentar as linhas de
investimento e mecanismos de regulação. «Os ambientes têm de ser mais ricos
para o digital; não basta pôr apenas pdfs online», conclui Ramiro Gonçalves.
O chamado customer engagement que se traduzirá na
desejável adesão por parte dos consumidores a determinado produto ou serviço,
foi a vertente abordada por Jorge
Pereira, da Infosistema. «Uma compra esporádica não tem fidelização,
portanto não oferece uma relação muito próxima com o cliente. As plataformas de
e-commerce devem apostar na criação
de relações amigáveis entre pessoas ainda que o suporte seja uma plataforma
tecnológica», referiu Jorge Pereira, que considera que a excelência no
atendimento online só será possível se as empresas tiverem em conta o lado
emocional, psicológico e físico do cliente, uma vez que «é preciso exceder expetativas
para surpreender quem está do outro lado».
Estando acautelados aspetos como
a clareza da mensagem e rápido feedback,
bem como a facilidade de navegação e segurança, a gamificação foi apontada por
Jorge Pereira como um dos caminhos a perseguir para potenciar as vendas online:
«Podemos fazer simuladores para ajudar as pessoas a compreenderem a mensagem.
Não nos podemos esquecer que as plataformas digitais se destinam a seres
humanos que gostam de ser seduzidos com base no perfil e no contexto em que se
inserem».
Atendendo ao fato de que as más
mensagens se espalham mais rapidamente que as boas, José Martins, também professor na
Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, lembra que as redes sociais,
com milhões de utilizadores registados, representam para as empresas novas
oportunidades e novos mercados a serem explorados porque «facilitam o contato
entre indivíduos e organizações mas a sua utilização tem de ser encarada com
seriedade, ou seja, a minha empresa tem de se comportar da mesma maneira como
se tivesse uma porta aberta ao público». Neste contexto José Martins ressalva
que o serviço pós-venda não pode ser descurado e as dúvidas do cliente devem
ser sempre esclarecidas também no ambiente digital. Para que as redes sociais
sejam vistas com bons olhos, o professor refere que os empresários têm de confiar
nelas e dar um voto de confiança aos gestores das plataformas, ao mesmo tempo
que difundem uma mensagem clara sobre como comunicar a marca: «As redes sociais
e os sites devem estar alinhados; a coordenação deve ser semelhante, bem como o
aspeto e a linguagem».
Maryna Burushkina veio do Chipre (7marketz) para nos falar de boas práticas no negócio online, como o
customer generated content, e dá como
exemplo, nesta área, o trabalho feito pela Nestlé Purina PetCare que permite
aos seus clientes partilharem vídeos com as sempre apetecíveis brincadeiras dos
seus animais de estimação: «As melhores experiências passam pelo gaming, pelos efeitos visuais, pela
confiança na empresa e pela personalização da oferta». A resposta aos clientes
é, segundo a especialista, tida como um dos focos mais importantes na ligação
que se pretende estabelecer: «Se tocar as emoções do cliente, ele vai
corresponder melhor às suas intenções, por isso se lhe der a oportunidade de
partilhar fotografias ou vídeos, vai estar a criar uma boa relação com ele». O
conteúdo educativo, a par da personalização da mensagem, transparência, boa
navegabilidade, curto tempo de resposta e criatividade, são tudo bons exemplos
que podem terminar numa feliz relação comercial no ambiente online.
No painel de intervenções
dedicado à academia, Luís Amaral, da
Universidade do Minho, revelou os números “estonteantes” que os avanços
tecnológicos têm trazido à sociedade e considerou que o grande desafio neste
momento passa por transformar o avanço tecnológico em avanço social: «As instituições
estão tão encantadas com a tecnologia que se esquecem do essencial e esbarram
com a concorrência». O professor considera que a informação pessoal transacionada
é, hoje em dia, um dos maiores valores para qualquer negócio que passe pelo
online.
A existência de um ecossistema digital
que congregue talentos foi a tendência apontada pelo professor da Universidade Fernando Pessoa, Luís Borges Gouveia para
quem «é preciso apostar em menos mas melhores pessoas que concentrem
competências e talentos». Luís Borges Gouveia acredita que é preciso quebrar
alguns mitos existentes sobre o e-commerce tais como o fato de que não precisa
do apoio de ninguém experiente nessas áreas ou o de que é tudo fácil e
gratuito.
Vítor Santos, professor do Instituto Superior de Estatística e Gestão
de Informação da Universidade Nova, focou a sua apresentação nas smart cities como exemplo de que o
investimento em capital humano e social dá bons frutos. «Os conceitos
biológicos mostram que a cidade é um tecido orgânico que cresce e se expande
como um organismo vivo», referiu Vítor Santos que também acredita que um futuro
mais sustentado em todas as áreas passa por um maior dedicação aos serviços e à
participação cívica».
Para que não restem dúvidas de
que a confiança e compromisso se traduzem em boas práticas digitais, Ricardo Silva e Francisco Rocha
apresentaram os exemplos dos projetos PROMEC - Road e VOSES, integrados no
Lifelong Learning Programme da Comissão Europeia, que permitem que todos os
cidadãos, em qualquer fase de vida, possam fazer parte de experiências
educativas.
Outros exemplos de sucesso no
aumento da confiança dos seus clientes no ambiente online foram trazidos por Nuno Arroteia, dos Invicta Angels, Gaspar
D’Orey, do Zercatto, Paulo Mateus, do WeDuc e Laura Guzman que mostrou as
práticas de “Smarter Commerce” seguidas pela IBM.
O Grupo de Negócio Eletrónico da
APDSI é liderado por Ramiro Gonçalves e dele fazem parte os também
coordenadores da conferência Jorge Pereira, Vitor Santos, Henrique Mamede e
José Martins, entre outros.
