terça-feira, 2 de março de 2010

Vamos restaurar de novo uma cultura de serviço no nosso país!

Paradoxalmente temos assistido nos últimos anos a uma falência acentuada da cultura de serviço, numa altura em que existem cada vez mais normas e boas práticas no âmbito da gestão de serviços (de TI e não só). Desde meados dos anos 90 que surgem frameworks como ITIL, CobIT, ISO 20000, ISO 38500, CMMI-SVC, MOF, etc.
Surgiu entretanto uma nova área do conhecimento denominada “Ciência de Serviços”, que procura integrar saberes provenientes da Gestão, da Engenharia e das Ciências do Comportamento. A própria IBM chama-lhe SSME (Service Science, Management and Engineering) e tem patrocinado em universidades de todo o mundo a criação de cursos neste domínio.
A cultura de serviço não passa apenas pela existência de ferramentas tecnológicas e processos bem especificados, mas sobretudo envolve atitudes e comportamentos de pessoas e grupos.
Não basta inovar nas tecnologias, no negócio e nos mercados, é urgente saber inovar nos comportamentos e nos relacionamentos sociais.
Servir é, antes de mais, co-produzir valor entre fornecedores e clientes. Faz apelo a competências relacionais difíceis de adquirir no sistema de ensino formal.
A cultura de serviço começa por se adquirir em casa, nas igrejas, nas associações, mas é na experiência do trabalho que ela se consolida ou se perde de vez.
Quando entramos para uma organização que está impregnada da cultura de serviço estas atitudes e estes comportamentos são valorizados e reforçados.
Quando entramos numa organização onde a arrogância, o individualismo, a competição individual se sobrepõem a valores sociais e éticos, a cultura de serviço é esmagada e desaparece a tão desejada co-produção de valor.
Pertenço a uma geração que viveu e lutou por causas e ideais que fizeram apelo ao voluntariado e à generosidade numa fase precoce da vida e de formação da personalidade. Hoje os jovens são formatados para competir e vencer individualmente e não são estimulados a experimentar relacionamentos sociais altruístas capazes de moldar desde cedo a cultura de serviço.
Os governos acentuaram nos últimos anos a destruição da cultura de serviço, ao estigmatizar negativamente a função pública e ao converter serviços públicos em empresas governamentalizadas e em competição com o próprio mercado privado.
Vamos restaurar de novo uma cultura de serviço no nosso país!

2 comentários:

Fernandes Almeida disse...

Olá Luís, vamos a isso, mas durante muito tempo ouvi a frase "não há envolvimento do Gestor de Topo" ... vamos esperar que o dito Gestor de Topo faça tudo ?, ou vamos motivar o(s) Gestor(es) de topo a definirem a arquitectura ?
Aqui ficam esta perguntas.

Francisco Velez Roxo disse...

A cultura de serviço é simples de implementar:muda-se o ADN cá dos "tugas" e escolhemos no catálogo de ADNs mundiais o que queremos implementar: alemão,nórdico,americano,brasileiro.Eu vou pelo da Nova Zelandia.
A cultura de serviço na AdPública existe e funciona em muitas pessoas e organizações.Mas como não tem patrão "normal" degenera sempre que há novidades:foi assim com a chegada da democracia.Foi assim com o regresso dos retornados.Foi assim com a reforma Cavaco.Foi asssim com a reforma Prace.Etc,Etc.
Por outro lado as tecnologias não são claramente veiculos de mudança só por si, quando não há liderança e rigor nos processos.
Pela simples razão que cultura "é um conjunto de valores partilhados" é dificil falar neste tema sem pragmatismo.
E como a cultura de serviço, para além do ADN requer SERIEDADE, eu prefiro sempre falar em culturas dinâmicas na AP.
Vasco Santana gritou a António Silva no Páteo das Cantigas sobre as saudades que deixava, " Vai.. porque saudades é coisa que cá não deixas".
Eu digo: Vem Cultura de Serviço que é coisa que por cá ainda vai havendo.Apesar de.
FVRoxo